クリニックの再来院率を上げるには？リピートを仕組み化する方法

新しい患者さんは来てくれるのに、2回目以降につながらない。クリニック運営で、そんな悩みを感じたことはないでしょうか。

新規の患者さんを集め続けるには、広告費や手間がかかります。すでに来院してくれた患者さんとの関係を続けることは、安定した運営のために欠かせません。この記事では、再来院が増えない原因と、リピートを「仕組み」として続けるための方法を解説します。

再来院率とは？なぜクリニック運営で大切なのか

再来院率とは、一度来院した患者さんのうち、ふたたび来院した人の割合のことです。治療の継続が必要な診療はもちろん、定期検診や季節ごとの受診など、次の来院のきっかけがある診療では特に重要な指標になります。

再来院率が高いクリニックは、新規の集患だけに頼らなくても予約が安定しやすいという強みがあります。また、継続して通う患者さんが増えることは、患者さんとの信頼関係が築けているという一つの目安にもなります。

再来院が増えない主な原因

次に来るタイミングが伝わっていない

患者さんは、次にいつ受診すればよいかを覚えていないことがよくあります。診察時に口頭で伝えても、時間がたつと忘れてしまうものです。

予約の手間が大きい

「また電話して予約しなければ」と思うと、つい後回しになりがちです。予約の手間は、そのまま来院のハードルになります。

来院後の接点がない

診察が終わると、次の来院までクリニックとのつながりがまったくない、という状態も珍しくありません。接点がない期間が長いほど、ほかのクリニックに移ってしまう可能性も高まります。

LINEでリピートを仕組み化する方法

こうした原因を解消するのに役立つのが、LINE公式アカウントを使ったフォローの仕組みです。ポイントは、スタッフが毎回手作業で連絡するのではなく、タイミングに合わせて自動で届く形にしておくことです。

代表的な配信の例を紹介します。

配信のタイミング	内容の例	ねらい
友だち追加の直後	あいさつ、予約方法のご案内	最初の予約につなげる
追加後に予約がないとき	予約の方法やよくある質問のご案内	予約をためらう理由を減らす
診察の後	次回の受診時期の目安、予約のご案内	再来院のきっかけをつくる
前回の来院から時間がたったとき	定期検診などのご案内	離れてしまうのを防ぐ

さらに、患者さんの状況に応じて「予約済み」「未予約」などのタグを付けておくと、必要な人にだけ必要な案内を送れるようになります。

配信で注意したいポイント

• 送りすぎない：関係の薄い配信が続くと、ブロックされる原因になる
• 同じ内容を二重に送らない：配信の設定が重なると、同じ案内が何度も届いてしまう
• 患者さんが知りたい内容に絞る：予約・受診・休診など、患者さんにとって必要な情報を中心にする
• 広告の表現に注意する：配信もクリニックの広告にあたる場合があるため、医療広告ガイドラインに沿った表現を心がける

特に最後の点は見落としがちです。治療の効果を断定したり、ほかのクリニックと比較して優れていると表現したりすることは避け、不安な表現がある場合は専門家に確認しましょう。

診察時・会計時にできるひと工夫

仕組みづくりと同じくらい大切なのが、院内での声かけです。LINEの配信は、患者さんが友だち追加してくれて初めて届けられます。来院したタイミングで接点をつくっておきましょう。

• 診察の最後に次回の目安を伝える：「◯週間後くらいにもう一度診せてください」と具体的に伝える
• 会計時に次回予約をおすすめする：その場で予約できれば、予約の手間による離脱を防げる
• 友だち追加のメリットを伝える：「次回の予約やお知らせがLINEで届きます」と、患者さんにとっての利点を添えて案内する
• 診察券や領収書にQRコードを載せる：家に帰ってからでも友だち追加できるようにする

受付スタッフが声をかけやすいように、案内の言葉を簡単なマニュアルにしておくと、スタッフによる差が出にくくなります。

効果を測って改善を続ける

仕組みをつくったら、効果を数字で確認しながら改善していきます。確認したい主な指標は次のとおりです。

• 友だち追加した人のうち、予約した人の割合
• 初回の来院から、2回目の来院につながった人の割合
• 配信ごとの反応と、ブロックされた数
• どの経路（院内掲示、公式サイト、SNSなど）から友だち追加されたか

数字を見ずに配信を続けると、効果のない施策に時間をかけ続けてしまうことがあります。月に一度など定期的に振り返り、反応のよい配信を残して、反応の悪い配信は見直していきましょう。

予約の入口を整えたい方は、クリニックのLINE予約の始め方もあわせてご覧ください。